Длительность проекта: 8 месяцев.

Разработка Книги Продаж: 1 месяц.

Внедрение: 7 месяцев (короткие семинары, оценка, аттестация).

Предложенные и разработанные для ООО «Леко Плюс» решения направлены на то, чтобы после выполнения проекта выполнялись следующие условия:

1. Результатом каждого пункта проекта сотрудники Заказчика смогут пользоваться без Консультанта/тренера (что сокращает затраты Заказчика на обучение);
2. На основе результатов проекта Заказчик самостоятельно (без участия консультанта/тренера) сможет развивать компанию дальше;
3. Средства на оплату проекта вложены в компанию (являются приобретенным компанией «оборудованием»), а не в сотрудников;
4. Результат проекта работает без «человеческого» фактора. Нас, по сути, не интересует «яркая индивидуальность» каждого конкретного сотрудника; нас интересует растущая прибыль компании за счет качественного выполнения своих функций каждым сотрудником отдела продаж.

Шаг 1:

Встречи с сотрудниками Заказчика для:

• Выяснения типичных сомнений, возражений, отказов.
• Выявления типичных схем работы с Клиентом сегодня с точки зрения сотрудников.
• Выявление зон сопротивления сотрудников на дожим Клиента.

Шаг 2:

Наблюдение за работой сотрудников в реальной ситуации на:

• Потоке Клиентов;
• Минимуме Клиентов;

Описание работы «как есть»: выявление типичных схем работы с Клиентом; выявление «узких» мест в цепочке продажи;

Шаг 3:

Создание цепочки продажи (часть технологии продаж):

• Воронка вопросов для определения потребности Клиента;
• Заход с одной позиции после определения потребности;
• Дополнительная продажа сопутствующих товаров, товаров-аналогов, товаров-заменителей;
• Группировка ассортимента по принципу: «хит» - аналог (или товар-заменитель) – сопутствующий товар – товар на будущее (постоянный Клиент).

Шаг 4:

Формирование Книги Продаж

От Стандартов:

• На внешний вид сотрудников;
• На поведение с разными типами Клиентов (конфликтный Клиент, Клиент-хам, работа с очередью);
• На поведение в разных ситуациях, в т.ч. форс-мажорных;
• На мерчендайзинг ТТ

До описания алгоритма действий и речевых модулей на каждом этапе продажи до упаковки и вручения товара.

Учтены также типы Клиентов данного Заказчика, разные ситуации, вариации работы с несколькими Клиентами (мама и дочка; подруги и т.д.).

Особенное внимание уделено определению потребности, профилактике и работе с сомнениями и возражениями и мини-презентациям товара.

Запрос Директора технического отдела: необходимо сформировать команду из начальников отделов. Цель формирования команды: качественные взаимодействия отделов, совместное решение задач, совместный поиск решений, постановка задач. Важно, чтобы отделы взаимодействовали, а не конкурировали и не перекидывали ответственность друг на друга. Также важно, чтобы взаимодействие с другими отделами было эффективным (в данном случае сложность заключалась в том, что сотрудникам технического отдела сложно было взаимодействовать с отделом продаж, отделом обслуживания по причине выполнения слишком разных видов работ). Разработаны критерии оценки проекта.

Длительность проекта: 1 год.

Шаг №1:

Разработана система оценки начальников отделов: созданы критерии успешности, описаны компетенции, сформированы кейсовые ситуации для проведения оценки.

Шаг №2:

Презентация проекта, его цели, задач, ожидаемых результатов начальникам отделов.

Шаг №3:

Проведена аттестация начальников отделов с целью оценки компетенций «на сегодня», определения плана развития каждого сотрудника, определения точного плана реализации проекта.

Шаг №4:

Проведен тренинг для начальников отдела продаж «Эффективный менеджер», задачами которого стали: формирование критериев эффективного менеджмента; получение знаний об управлении сотрудниками и процессами; формирование договоренностей (в правилах) при взаимодействии отделов.

Шаг №5:

Консультирование он-лайн начальников отделов с целью внедрения  результатов тренинга.

Шаг №6:

Тренинг «Постановка задач». Задачами тренинга стали: формирование навыка эффективной постановки задач; навык контроля; прием задач от смежных отделов и вышестоящего руководства; планирование рабочего времени.

Шаг №7:

Консультирование он-лайн начальников отделов с целью внедрения  результатов тренинга.

Шаг №8:

Тренинг для начальников отделов и завсекторов, задачами которого являлись: формирование эффективного взаимодействия завсекторов с начальниками; завсекторов между собой; создание регламентов взаимодействий, определение круга вопросов для линейного решения, для вертикального решения. Для этого тренинга была разработана отдельная методика, которая заключалась в том, что участники выполнили все задачи тренинга построив дом. На сайте есть фото с этого тренинга. Количество участников более 20-ти. Теории на этом тренинге не было.

Шаг №9:

Аттестация начальников отдела продаж с целью измерения одного из критериев результативности проекта.

Отзывы начальников других отделов компании: сильно изменилось взаимодействие с техническим отделом. Стало более качественным. Сильно изменились сотрудники.

Отзыв директора технического отдела: результаты проекта реализованы.

Продолжение проекта стало сотрудничество с Отделом планирования и оптимизации сотовых сетей:

Общие позиции на доработку по завсекторам:

1. Наработка навыков самостоятельного принятия решения.

2. Четкое понимание прав и обязанностей при любых видах и объемах работ (не все возможно заранее прописать в регламентирующих документах).

3. Привитие навыков по коммуникациям своим линейным сотрудникам.

4. Возможность выхода за рамки управленческих стереотипов "общения по иерархии".

Систему работы выбрали подобную.

Результаты (оценка начальника отдела):

Критерии успешности и эффективности курса обучения и его применения.

1. Решение нестрого сформулированных задач с самостоятельным определением оптимальности и успешности.

Попадание в цель. Реально работает два сценария (примерно с равной частотой использования): полностью самостоятельное ведение задачи от момента поступления или с уточнением/согласованием промежуточных итогов. Оба варианта меня устраивают. Иногда, для тренировок, практикую преднамеренно нестрогую постановку задачи (для второстепенных задач).

2. Постановка задач в рамках цели отдела/компании, расстановка приоритетов, критериев завершенности.

Здесь прогресс самый впечатляющий. Ребята стали смотреть гораздо масштабнее и учитывать нюансы, затрагивающие работы смежных подразделений – находить компромиссные/оптимальные в комплексе варианты.

3. Выполнение задач в срок имеющимися ресурсами, в соответствии с приоритетами и критериями завершенности.

Попадание в цель. Как дополнительный бонус - появилась возможность (и она используется на практике) обмениваться ресурсами между секторами для стажировки инженеров – эффективный вариант обучения, приобретения необходимых навыков и опыта взаимодействия для сотрудников.

Проект реализован из средств, предусмотренных п.п. 5.2. «Школа активных граждан» перечня программных мероприятий муниципальной целевой программы «Развитие общественных инициатив в г. Иркутске» на 2007-2009 г., утвержденной решением Думы г. Иркутска 30.10.2006 № 004 – 20 – 300442/6 в ред. решения Думы г.Иркутска от 31.08.2007 № 004 – 20 – 400616/7 "

Запрос: разработать проект, концепцию проекта, критерии результативности проекта, план реализации проекта, обеспечить курирование проекта.

Суть проекта: научить жителей локальных точек реализовывать собственные инициативы жителей в обеспечении благоустройства территории общественного самоуправления, содержания жилищного фонда, общественного порядка, проведении культурных, спортивных и других мероприятий, оказании помощи нуждающимся гражданам, а также в решении иных вопросов, непосредственно связанных с удовлетворением интересов населения соответствующей территории в рамках Федерального закона от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации".

Цель программы: Жители конкретной территории САМОСТОЯТЕЛЬНО И ОСОЗНАННО принимают участие в управлении и развитии территории, обеспечивая «здоровье» территории; обеспечивая отношения между учреждениями и местным сообществом на основании установленных механизмов и в пределах своих полномочий.

Задачами программы являются:

• Формирование потребности у населения в участии в городском самоуправления;
• Создание ТОС на конкретных территориях;
• Реализация задач ТОС, которые состоят из реализации собственных инициатив жителей в обеспечении благоустройства территории общественного самоуправления, содержания жилищного фонда, общественного порядка, проведении культурных, спортивных и других мероприятий, оказании помощи нуждающимся гражданам, а также в решении иных вопросов, непосредственно связанных с удовлетворением интересов населения соответствующей территории;
• Участие в местном самоуправлении посредством различных форм непосредственной демократии;
• Создание переговорной площадки: Власть – Бизнес – Население для совместных решений возникающих проблем;

Длительность проекта: 1 год.

Шаг №1:

Создание концепции ШАГ.

Шаг №2:

Создание критериев результативности проекта. Создано 22 критерия.

Шаг №3:

Создание плана реализации программы.

Создание методики обучения жителей локальных точек, корректировка и адаптация имеющихся материалов для обучения.

Шаг №4:

Подбор исполнителей проекта:

Разработка требований к тренерам для проведения тренингов, семинаров, занятий на локальных точках; координатора проекта.

Разработка структурного интервью для подбора исполнителей проекта;

Разработка программы экспресс обучения исполнителей;

Разработка методики обучения исполнителей;

Разработка плана, критериев результативности работ исполнителей;

Разработка Договоров с исполнителями;

Шаг №5:

Отбор исполнителей.

Шаг №6:

Обучение исполнителей.

Шаг №7:

Реализация программы ШАГ. Курирование проекта. Руководство исполнителями.

Результаты:

Создано необходимое количество ТОС, ТСЖ.

Проведены круглые столы с представителями власти, бизнеса. Взаимодействие обеспечено.

Проведена конференция с представителями бизнеса.

Критерии результативности достигнуты.

На сегодняшний день методика поддается тиражированию.

Описание проекта есть в докладах:

http://www.treko.ru/show_article_2002  «Сравнение разных подходов для решения бизнес-задач».

http://www.treko.ru/show_article_1514 «Успех компании через удовлетворение/определение истинного запроса собственника». 

Проблемы среднестатистического АН заключаются в следующем:

• Риэлторы выполняют весь цикл работ от поиска ОН (объектов недвижимости) до продажи. Львиную долю времени съедает поиск ОН.
• Сделки «налево» по причине замкнутого цикла;
• Потеря информации о Клиентах;
• Не стабильная работа риэлторов по причине выполнения слишком разнородных функций, усталости.

В настоящий момент готова система работы АН, функции разделены, разработан пакет документов и методик для качественной работы АН, который включает в себя не только документооборот компании, но и все бизнес-показатели, которые необходимы для того, чтобы АН успешно работало.

С этой компанией мы работаем с 2004 года.

Тренинги для отдела обслуживания абонентов:

• Обслуживание в зале;
• Кул центр;

Мы гордимся тем, что помогли отделу разработать ряд речевых модулей для обслуживания абонентов. Специально для этого отдела были разработаны тренинг «Клиенториентированность» и «Супер сервис».

Тренинги для:

• Отдела продаж (в т.ч. сектора прямых продаж; сектор биллинга);
• Сервисного центра;
• Технического отдела (служба качества сотовых сетей, отдел планирования и оптимизации сотовых сетей, отдел капитального строительства);
• Кассиров;

Разработка и проведение аттестации для:

• Отдела обслуживания абонентов;
• Технического отдела;
• Улан-Удэнской сотовой компании.

Сотрудники БВК проходили обучение на таких наших открытых курсах, как:

• «Работа с сомнениями, возражениями и отказами»;
• «Эффективный менеджер»;
• «Управление переговорами».

Запрос: провести акцию «Тайный Клиент» так, чтобы это не было слишком затратно (определен бюджет).

Шаг №1:

Разработан эталон обслуживания Клиентов;

Шаг №2:

Разработана система оценки эталона обслуживания в оценочных таблицах.

Шаг №3:

Разработаны Инструкции по применению пакета «ТК».

Шаг №4:

Заказчик самостоятельно под нашим наблюдением провел акцию.

Пакет передан Заказчику полностью. В данный момент Заказчик оценивает обслуживание Клиентов продавцами самостоятельно, с помощью своих знакомых, не неся дополнительных материальных затрат. Временные затраты минимизированы.

Запрос: нужна помощь в создании отдела продаж с параллельным обучением НОПа.

Принято решение создать пакет документов, проводить обучение НОПа дистанционно (минимизация затрат) с помощью совместной разработки некоторых документов, совместной работы по внедрению документов, оказание консультаций по запросу НОП.

Шаг №1:

Принята необходимая для разработки проекта документация и информация от Заказчика.

Шаг №2:

Исходя из данных мониторинга емкости рынка создан прогноз объема продаж, разработано штатное расписание.

Шаг №3:

Разработана система подбора на вакантные должности.

Шаг №4:

Разработан пакет документов: ДИ, Приложения к ДИ, система заработной платы.

Шаг №5:

Адаптированы наши готовые Консалтинговые Продукты:

• «Алгоритм активной продажи»;
• «Алгоритм работы с Клиентом»;
• Стандарты телефонных переговоров;
• Алгоритм постановки задач.

Шаг №6:

Предложена система документооборота.

Переданы шаблоны и примеры документов на основании которых НОП дорабатывал/адаптировал самостоятельно необходимую компании документацию. На этом этапе оказывались постоянные он-лайн консультации.

Шаг №7:

Сопровождение.

Заказчик работает самостоятельно.

Запрос: необходимо создать отдел продаж, который бы делал продажи оптовикам.

Ситуация: 2 разных производства кулинария и кондитерские изделия. Есть собственные торговые точки.

Решение: создание общего отдела продаж.

Шаг №1:

Приобретен пакет «Any-Trade».

Шаг №2:

Приобретены Базы Данных торговых  точек города, офисов. Проведен мониторинг.

Рассчитана емкость рынка.

Рассчитана емкость производства.

Определен идеальный результат деятельности отдела продаж в объеме продаж, в других критериях результативности отдела. Определено необходимое количество Клиентов.

Шаг №3:

Разработка методической и документальной базы деятельности отдела продаж:

Адаптация пакета «Any-Trade». Разработана идеальная структура отдела продаж. Разработано тактическое штатное расписание. Разработана система оплаты отдела продаж.

Адаптированы наши готовые Консалтинговые продукты:

• Стандарты телефонных переговоров;
• Алгоритм активных продаж;
• Алгоритм работы с Клиентом;
• Инструкция по работе с базой данных;

Разработана система документооборота отдела продаж. Взаимодействие между отделами.

Шаг №4:

Разработана система поиска и подбора персонала для всех должностей.

Шаг №5:

Формирование штата в отдел продаж.

Введение в должность НОП.

Контроль деятельности НОП 3 месяца. Расчет зарплаты НОП.

Шаг №6:

Передача контроля Управляющему бизнесом.

Проведение тренингов для отдела поддержки субъектов малого и среднего бизнеса Администрации г.Иркутска в целях реализации п. 3.2. Плана мероприятий по реализации муниципальной целевой программы «Развитие субъектов малого и среднего предпринимательства в г. Иркутске» на 2008-2012 годы, на 2009 год, утвержденного постановлением мэра г. Иркутска от 12.08.2008 № 031-06-1754/8 (в редакции постановления мэра г. Иркутска от 16.01.2009 № 031-06-42/9),

• «Эффективное ведение бизнеса в период экономического спада»:
• "Как создать работоспособный бизнес с нуля"